Si te preguntamos cuál es el ecommerce más grande e importante del mundo, ¿cuál te viene a la cabeza? Seguramente Amazon. Y acertarías.

Lo que es indiscutible es que estamos ante un gigante del comercio electrónico y, con mucha probabilidad, el secreto de sus resultados es la obstinación de Jeff Bezos por proporcionar una experiencia de cliente en continuo desarrollo.

Y es que tanto él como todo aquel que tenga un ecommerce sabe que el cliente es la base de su negocio y que, si el comprador está cómodo y se siente atendido, repite. Y si repite, suben las ventas. Y si suben las ventas… ya sabes cómo termina la secuencia.

Para conseguir esta secuencia hay infinidad de cosas que puedes hacer y WhatsApp Business es una herramienta versátil y rápida en la que te puedes apoyar para lograr que la experiencia del cliente vaya suave como la seda.

Si te interesa entender por qué la experiencia de compra en un ecommerce es tan relevante, qué beneficios te puede traer WhatsApp Business en la Customer Experience (CX) y aprender algunas acciones para la mejora de la experiencia de cliente, sigue leyendo.

La importancia de la experiencia del cliente en un ecommerce

Empecemos por definir qué es la experiencia del cliente o experiencia de cliente digital.

Podríamos describirla como la relación que tiene el usuario con una empresa a lo largo de todo el customer journey: desde que entra por primera vez en la web, siguiendo por las interacciones que tiene con esa compañía hasta que contrata sus servicios o compra sus productos.

A lo largo de todo ese camino, el cliente busca:

Contenido de valor
Un catálogo de calidad
Seguridad y control en cada fase de la compra
Sentirse cómodo y atendido por la empresa a la que le va a comprar
Parece bastante obvio que si una tienda online cumple estas expectativas de la clientela, esta se lanzará a comprar.

Y he aquí la síntesis de la importancia de la experiencia del cliente: si la experiencia es satisfactoria, la compra se materializa.

Tanto durante el proceso de compra como en el de posventa −no olvidemos que es tan relevante fidelizar a un cliente como conseguir uno nuevo− WhatsApp Business tiene múltiples aplicaciones.

Vamos con las ventajas de utilizar WhatsApp Business en la mejora de la experiencia del cliente.

Beneficios de WhatsApp Business para la experiencia de cliente

A estas alturas ya tenemos claro que la atención al cliente es básica para que un posible comprador se sienta atendido y no se marche sin comprar.

Y para esa comunicación con nuestro target, WhatsApp Business es la reina por su inmediatez y porque es la herramienta de mensajería instantánea con la que están familiarizados 2.000 millones de usuarios.

Este hecho ya es de por sí un elemento más que útil para la mejora de la experiencia del cliente porque este no tiene que aprender a usar otra plataforma, sino que está hablando con un negocio online en el mismo entorno que con sus amigos y familia.

Además, no tiene que descargarse ninguna otra aplicación ni aprender a utilizarla.

Por todo ello la atención al cliente por WhatsApp es una gran ventaja para un ecommerce.

Partiendo de este gran valor, veamos qué otros aportes puede traer WhatsApp Business en la experiencia del cliente a lo largo del customer journey.

Aumenta las conversiones

¿Por qué la atención al cliente por WhatsApp Business repercute en las conversiones?

La clave está en los tiempos de respuesta a la hora de resolver dudas sobre el producto o sobre el proceso de compra.

Si una persona está comprando en tu web y le surge una duda sobre alguna característica del producto, acerca de la fecha de entrega o sobre cómo terminar la compra, si no la resuelve al momento puedes dar por perdida la venta.

En cambio, si recibe una contestación rápida, puede terminar de comprar en ese instante: tú ganas una venta y el cliente se marcha satisfecho con la experiencia de compra.

Permite dar servicio 24/7

Una de las mejores características que ofrece la API de WhatsApp Business es la capacidad de automatizar los mensajes de servicio al cliente.

De esta manera se pueden cubrir los periodos en los que no haya agentes disponibles por cualquier motivo. En este sentido, en NERDCOM podemos crear un asistente virtual de WhatsApp para tu negocio de comercio electrónico que responda automáticamente a los mensajes entrantes de los clientes.

Con un chatbot de comercio electrónico no se responde sin más, sino que se pueden personalizar las respuestas, el tono de las comunicaciones y usar imágenes en función del mensaje entrante.

Hace fácil proporcionar un servicio postventa de primera

La atención al cliente por WhatsApp no termina cuando el cliente hace el pago. Para darle la atención que se merece hay que cuidar la experiencia de cliente hasta más allá de haber pasado por caja.

La atención al cliente en un ecommerce debe incluir mantener informados a los usuarios de detalles como el estatus de su entrega, posibles cambios o actualizaciones de stock e incluso hacerles llegar la factura por WhatsApp.

Si tus clientes son usuarios habituales de WhatsApp agradecerán enormemente que les mantengas al día sobre su pedido por este medio y sin que tengan que solicitarlo.

Que haya ese flujo de información en cada fase del camino muestra transparencia, fomenta la confianza en tu negocio y reduce al mínimo las quejas.

Todas estas ventajas proporcionan una experiencia de compra satisfactoria y tranquila a los clientes, los fideliza y provoca que quieran repetir en el futuro, lo que hace que valga la pena invertir esfuerzos en mejorar el uso de WhatsApp para ecommerce.

Veamos pues algunos consejos para perfeccionar la experiencia del cliente con WhatsApp Business en el comercio electrónico.

Cliente en un ecommerce con WhatsApp Business

Hay varias formas de mejorar la experiencia de cliente en nuestro ecommerce que puedes aplicar desde ya si tienes la API de WhatsApp Business. Aquí van tres:

#1 Instala un chatbot de WhatsApp en la página de inicio

Imagina que tienes una tienda física y un cliente entra por la puerta.

¿Qué es lo primero que haces?

Saludar amablemente y ofrecerle tu ayuda, ¿verdad? Es el primer paso para hacer que la experiencia del cliente en tu negocio sea agradable. Lo mismo en una tienda online o ecommerce.

Para conseguir que el usuario sienta tu presencia y que estás ahí para atenderle como es debido en todo momento, instalar un chatbot de WhatsApp en tu página de inicio es la mar de útil.

Hace posible responder a las dudas de los clientes 24/7 sin necesidad de estar tú y te facilita datos sobre el usuario que te hacen conocerle mejor.

Y si le conoces mejor, puedes ir mejorando la atención que le prestas y, por tanto, su experiencia de compra será cada vez más completa.

Si te interesa integrar un chatbot en tu web, tienes que empezar por darte de alta en la API de WhatsApp Business. Y a partir de ahí configurar tu bot con la ayuda de un BSP (Business Solution Provider) como NERDCOM.

#2 Utiliza las respuestas rápidas de WhatsApp Business

Una buena experiencia de cliente pasa por facilitarle la labor y que pueda responder con agilidad sin necesidad de abrir ninguna aplicación ni de teclear nada.

Precisamente para eso están los mensajes de respuesta rápida gracias a los cuales con un solo toque el usuario puede responder para confirmar una cita, la recepción de un pedido o cualquier otro detalle de su compra que necesites saber.

Con las respuestas rápidas les ahorras trabajo a los clientes y refuerzas vuestro vínculo, ¿qué más se puede pedir?

#3 Agrega el botón de WhatsApp a tu página de Facebook

Para acabar de hacer la experiencia de compra en tu ecommerce algo cómodo y ágil puedes integrar el botón de WhatsApp en tu página comercial de Facebook.

Si un cliente actual o potencial está en Facebook y puede comunicarse con tu empresa con un solo click desde allí lo va a agradecer; le vas a ahorrar abrir el navegador, buscarte en la red e iniciar el chat contigo, en caso de que lo tengas en la página de inicio.

Piensa que Facebook sigue siendo una de las redes sociales más utilizadas y la que tiene más usuarios activos con unos 2.700 millones aproximadamente según Statista. Sería una pena no cerrar el círculo de la atención al cliente de tu ecommerce integrando WhatsApp Business en la red social.

Si quieres empezar a utilizar todas las ventajas que te ofrece WhatsApp Business y su API para mejorar la experiencia del cliente en comercio electrónico, pásate por NERDCOM y hablamos.